空姐

第一章 礼仪是你最好的一张名片　　

第6节：晚装，越夜越美丽（1）

　　第4节 晚装，越夜越美丽

　　从广义上讲，礼服泛指一切适合于在庄重场合中或举行仪式时所穿的服装。收到请柬时，你一定要看请柬的下方的着装要求，注有“正式的（ＦＯＲＭal）”“非正式的（inＦＯＲＭal）”或“小礼服（BlackTie）”等字样，有时也写着“随意（casual）”。我们的工作生活中，遇到的大多是晚间的活动，所以晚装也就成了装扮夜晚的独特风景。尊重主人和宴会，一定是从服装开始的，如果对请柬上的着装要求不太明确时，可以致电给主人或主办方，了解清楚后有备而去，千万不要到达以后说的第一句话是：“对不起，我穿得有些失礼。”

　　现在，不如我们把功课作足，以便将自己的风彩充分展示在那些聚会上。

　　男士小晚礼服的式样与西装相似，黑色或者白色，单排或者双排扣，裤子一定是黑色的，左右裤脚有黑色缎带，若是黑色的上装，则衣领也应是黑缎的。小晚礼服一般配白色衬衫和黑色领结，身着黑袜子、黑皮鞋。小晚礼服是最常用的晚间活动服装，参加晚宴、酒会、观看戏剧时都可以穿着。

　　男士的大晚礼服，就是我们通常说的“燕尾服”，它比小晚礼服更为正式，通常是黑色或者深蓝色的，衣领需要与服装同色的缎子制成，裤子是两侧装饰有黑色缎带的黑色长裤。礼服里面一般着白色衬衫，另外要搭配白色手套和白色领结。脚上着黑色袜子、黑色皮鞋。当然，有时也会搭配一顶高圆桶帽。一般在比较正式的场合，需要穿着大晚礼服，比如国宴、隆重的晚会、授勋仪式、授奖仪式等。诺贝尔奖授奖仪式都要求穿着燕尾服，正规的交响乐团指挥也是穿着燕尾服参加演出。

　　男士早礼服，一般是白天参加庆典、星期日的教堂礼拜以及婚礼活动的正规礼服，它曾经是欧洲上流阶层出席英国爱斯考脱（ASCOT）赛马场金杯赛时的服装，因此也被称为“赛马礼服”。早礼服是比较常用的礼服，颜色多为黑色或灰色，长及膝盖，胸前有一粒纽扣。背心的颜色与上装颜色刚好相反，比如黑色的上装会搭配灰色的背心，反之灰色上装一般会搭配黑色背心。裤子则是灰色的，因有柳条纹，有时也被称为“柳条裤”。礼服里面搭配白色的衬衫、黑白相间的条纹领带，手上搭配灰色的羊皮手套，脚上着黑色袜子和黑色皮鞋，有时会带一顶灰色高帽。早礼服的穿着场合比较广泛，比如拜访、早餐会、茶会、婚礼、丧礼、典礼等，但一般都是一些涉外及外交场合。

　　女士的晚礼服，是指夜间穿着的正式礼服，一般是裸肩、露背、低胸的曳地长裙，强调展示女性窈窕的腰肢、突出臀部。为迎合夜晚华丽热烈的氛围，大多采用丝光绸缎、闪光缎等面料。低胸的设计为首饰的佩带留下了充分的展示余地，因此可以说首饰也就成了晚礼服的一个重要组成部分。女士的晚礼服一般是在观看歌剧、颁奖典礼、听音乐会时穿着。

　　女士的晚宴服，是我们所说的“小礼服”。晚宴服多为长至脚背而不拖地的露背单色连衣裙，衣袖可长可短，可以配长短不同的手套，一般不戴帽子、面纱。女士晚宴服，通常是指午后五点以后在社交场合穿着的服装，它的地位仅次于晚礼服，适合于参加宴会、音乐会或者观看歌舞剧时穿着。如果是在饭店或大型公共场合则裙长要过脚踝，如果是一般的家宴则裙子可略短一些，但裸露也不宜过多。



　　第7节：晚装，越夜越美丽（2）

　　衣服说完了，就不能不提到与之相辅的配件。着礼服有时会戴礼帽，一般是在户外公共场所戴帽子，进入室内及与人打招呼、会面、告别、交谈时一定要脱帽，如有仪仗队经过时需要脱帽致敬。手套曾经是一种君王权威和圣职的象征。在欧洲中世纪，国王传达命令的信物往往是一支手杖和一副手套。16世纪，英国的坎伯兰公爵曾把伊丽莎白女王赐予的手套缝在头套之上，以示荣耀。对于女性，手套不单单是为了保暖，很多时候更是为了整体搭配的和谐与美观。在一些音乐或电影的颁奖礼上，我们常常看到穿着晚装、戴着手套的明星。在西式女礼服中，手套是不可缺少的配件。西方女性在参加婚礼、丧葬、宴会、舞会甚至外出购物时都会佩戴手套。我们强调在与人握手时，应摘掉手套以示尊重，但是女性可在穿着一些正式而隆重的服装时不摘手套。一般在隆重的场合，可以选择丝网手套与礼服搭配，可以长过手肘，轻易不用摘下，因为在某种程度上它已融为礼服的一部分。小型的手包和手套是着礼服或正式服装的必要装备。手包尽量小巧而精致，与服装相得益彰，一定是手提或手捏的，千万不要背或挎包在身上，那样的背包无论多么昂贵都将是对整体造型的一种糟糕蹩脚的诠释。

　　礼服是夜晚最动听的音乐、最曼妙的语言，也是对你人生态度的最好诠释，因为礼服我们会爱上那一个灿烂的夜晚。因此，不要让不完美的礼服装扮，成为你每个夜晚最大的遗憾。



　　第8节：旗袍，穿出你的自信

　　第5节 旗袍，穿出你的自信

　　很喜欢张曼玉在《花样年华》中的旗袍秀，每一件、每一款在她身上都被诠释出不同的女人心情，好似悄悄走近的秋季，叶子缓慢地落下，果实慢慢地成熟，令你感觉不到季节的转换，而芳心却已在其间，怅然若失，唯有手持一柄折扇，身着一件合体的旗袍，以淡然或是暧昧的目光，注视这个季节，欣赏着这个世界。很佩服摩梭人杨二车娜姆略显另类的“旗袍秀”，但我更怀念宋庆龄穿着旗袍时的雍容大度。她使我豁然明白：旗袍需要你有一份良好的心境来匹配它，气宇、肚量和内心的无私，使宋庆龄成为我和许多同龄人心中永远景仰的一块无字之碑。因此，现在的中国女性在出席一些重要场合时，也就多了一个独特的选择--中式旗袍。

　　旗袍原是满清人的氅衣和衬衣，流行于皇族妃子及贵族妇女中间，随着发展和流传逐渐也成为汉族妇女所喜欢的服装。早前，清朝的旗袍是没有领子的，腰部是宽松直筒式的，而随着审美的变化，如今的旗袍款式已变得丰富。制作旗袍的材料，通常都是极具中国特色的丝绸，并且会在领子、袖口、衣襟、衣摆处绣有缜密细致的刺绣，使每一件旗袍都流露出不同的特色。旗袍材料的选择也越来越广泛，并根据季节场合的不同，用丝绸、呢料织物、棉布或者具有民族传统风格的丝绒和锦缎制成，而少数民族用蜡染布做成的旗袍也是很有韵味的。旗袍高领、盘扣、收腰、丰臀的制作工艺，凸显了女性妖娆的风姿，而下摆的开叉使腿部皮肤若隐若现十分生动。所以，它被越来越多的女性青睐也就不足为奇了。

　　我喜欢在逛街时透过橱窗肆无忌惮欣赏妖娆的旗袍，我也喜欢在舞台上看着模特们身着旗袍时的窈窕身材和细腰肥臀，但我始终没有勇气自己穿上它，因为我知道旗袍承载了中国深厚的文化底蕴，有的时候它不仅是一件简单的衣服，更代表着一种文化和一种气质。但旗袍毕竟是美好的，美好的东西怎能不穿在身上呢？因此结婚的新娘会穿一袭水红的旗袍，用纤手挽住那个一生相随的男人；行走在国际舞台的中国女人，会穿着一件件中西合璧的改良旗袍，将美丽诠释的恰到好处；许多外国客人来到中国，一定会买回一件旗袍，即使不能穿上也会把它收藏起来存照留念。

　　说穿了，旗袍就是一件很好的礼服，可以穿着在许多场合，既不失礼仪又独具特色。很多朋友出席一些重要场合而又举棋不定时，我都会劝说她们“穿旗袍去吧”。旗袍的侧衩开高一点又如何？束紧的领口将扣子解开又怎样？旗袍如人生，没有什么定律，信念和品位都来自于生活的积累。总之，你应该想怎么穿就怎么穿，在人生的舞台上尽情展示自我，将遗憾和不自信统统抛在脑后。自信的旗袍女人，最美丽！



　　第9节：职业着装物语

　　第6节 职业着装物语

　　有一天，一个朋友对我说：“你们空姐的制服太好看了，我每次在候机楼看见空姐们走过都觉得特别美！”

　　我听完后问她：“你是觉得每个空姐都长得漂亮吗？”

　　他费解地摇摇头：“好像不是这个原因，她们中也有长相一般的，更何况我只是远远望去，长相眉目也看不太清晰。”

　　“仅仅是因为衣服漂亮吗？”我又问道。

　　他停顿片刻后说：“算是吧，给人整体的感觉非常好，气质不凡。”

　　虽然在我“空中飞人”的十年时间里，公司换过好几款制服，但无一例外都有着极好的效果，既能够让人赏心悦目，又不失端庄和稳重。不过，以我的个人经验看，制服和工作装的好坏固然重要，但合理得体的穿着更为重要。之所以人们会觉得空姐行走的队列十分美观，首先得益于严格的制服穿着规范。我们的制服不是简单通过大、中、小号来订制的，而是给每个人量体裁衣，所以穿在身上十分合体，即便有些空姐因为身材的变化略有不合身，也会把衣服送到外面的裁缝店修改合体。只有合身的制服，才能够显露出好的身材，在工作时也会显得精干利落。

　　每个空姐的小背包里都会有备份的丝袜，任何时候都不应该让挂丝、破洞的丝袜穿在腿上；皮鞋每天都会擦拭，以保持光亮清洁；长发会按照规定的式样盘好发髻，短发也会打理得干练而精神，额前的刘海不会长过眉毛，后面的头发也不会长过衣领线，头发的颜色不会有夸张的染色和挑染；两人以上的空姐在行走时就会自然成队，左肩背包右手拉箱，不会勾肩搭背地聊天。所以，制服的美不在于单纯的服装款式和质地，而是源于整体的穿着及与之相适的配饰、发型、表情和举止。

　　人们常说工作着的女人是最美丽的，那么工作时的着装无疑也是最应该注意的。女士的职业装多为端庄大方的套装及洋装，款式不应过于繁琐、华丽，颜色应内敛温和不张扬，可以是裙装也可以是裤装，里面搭配衬衣或针织衫。女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不适合的。女性在职场上最理想的服装是套裙，既可以显露女性美好的身姿又不失庄重大方。颜色以黑色、棕褐色、青灰色、绛红色为宜，图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该简单雅致。

　　一般来说，穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣都是套裙不错的搭配，颜色只要与套裙的协调就可以了。穿着时，衬衣应放进裙腰里，最好塞进连裤袜里，否则会使上身显得臃肿不整齐。穿套裙时最上面的纽扣可以打开，其他的扣子则要系好，一定要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好——这可不是教条，是千锤百炼出来的真理，不信你可以斗胆穿双露趾凉鞋试试。既然必须穿皮鞋，袜子自然也就有了要求，可以是高统袜和连裤袜，但不要穿短袜，颜色以肉色、黑色、浅灰、浅棕为宜。女士穿袜子的时候，里面不要为了保暖而套上棉毛裤，不能暴露袜口。

　　制服是一种很特殊的服装，通过一件制服可以看透一个人的职业形象，展现其精神风貌。你应该按照规定穿着，保持平整，及时熨烫；不要有坏的拉链和扣子，那样会将别人的注意力吸引过去，同时也会影响形象；同时，要确保干净、整洁、挺括。在着制服时，尽量少带首饰，因为制服本身是一种不需要装饰品的朴素的衣服。

　　下面我们谈一下饰物。饰物是一种点缀，既点缀服装，又可以点缀心情。在职场上虽然不能佩带过分夸张、昂贵、华丽的首饰，但爱美之心也无需完全隐藏，可以借助得体的饰物流露出来。手表的设计应是保守简单的，表带是金属或皮制的，宽度不超过2毫米，颜色限制在黑、棕、兰、灰；戒指，至多可以带2枚，设计要简单，镶嵌物直径不能超过5毫米；耳针只允许戴一副，式样和形式是保守的，镶嵌物直径不超过5毫米；项链只带一条纯金或纯银的，宽度不超过5毫米，佩带在衬衣里面；穿职业装不允许戴脚镯、脚链，甚至于手镯都不是一个好的搭配。

　　再有，就是起到画龙点睛作用的胸花，胸花的运用场合是非常讲究的。在喜庆的场合，胸花应该选择艳丽的款式，与之相反，在丧葬的场合只能佩带白花以示哀悼。如果参加宴会和出席正规的社交场合，应选择款式大方的胸针，造型可以略微大一些。若是普通场合，就只有一个原则：年轻女性应佩带一些小巧精致的胸针，不要有过多过大的镶嵌物，可以突出年轻的活力；而年长一些的女性则适合佩带一些造型典雅、有宝石镶嵌的胸针，显得华丽而大方。

　　工作时必须佩带的服务证或身份牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示“企业在我心中”。

　　当然，在工作岗位上，无论是管理层、基层还是营销人员，都一般提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指，另外一只手上也不要戴两枚以上的戒指等。在工作的时候，首饰是一种含蓄的表达。配合干练得体的工作着装，首饰当然以简洁精致为好，可千万别小看它，画龙点睛或是画蛇添足的效果都有可能出现，任何时候细节都可能会改变整体的效果。

　　可见，职场的衣着和装饰并不是那么随意的，因为你在工作场合的形象代表着整个公司，它要求你展示的是共性而不是个性。



第10节 穿什么，该怎么穿（1）

　　第7节 穿什么，该怎么穿

　　去年冬天，我曾经去澳大利亚旅游。那里正值盛夏，你可以无比惬意地享受阳光、沙滩和海浪。在抵达黄金海岸后未及整理行囊，我和先生便拿上泳衣飞奔海边。阳光很温柔地打在身上，不炽烈；沙滩很柔软地铺陈在脚底，没有垃圾；没有硬物；游人很闲适地散落在广阔漫长的海滩上……而我和先生却悻悻地坐在了岸边，谁也没有勇气去更换泳衣。

　　知道吗，我带的泳衣是国内最普遍的连体泳衣，我数次穿着它去北戴河海边，但此刻在这里却显得保守甚至有些夸张，因为沙滩上所有的女人穿的都是三点式泳装，无论身材怎样无一例外。我先生带的泳衣，是国内最流行的紧身三角游泳短裤，但是环顾整个海滩，这里的男人无论是游泳还是日光浴穿的都是宽大的沙滩裤。我俩对视良久，终于没有勇气换装下水，毕竟入乡随俗是出门在外获得自信的一个重要方法。我们都不想成为海滩上的风景，也没有勇气掠夺所有人的目光，只能坐在岸边看水中游来游去的人们。

　　所以，“穿什么”和“怎么穿”真的需要你认真琢磨一番，其中有几条穿衣原则是必须遵循的。

　　第一，着装的整体性原则。正如培根所说：“美不在部分而在整体”，孤独地看一个事物的某个部分可能不美，但综观整体可能就会感觉很美。有时，我们夸奖一个人长相漂亮会说，她的嘴唇不够丰满，眼睛不够深邃，鼻子不够挺拔，可是放在一起却很精致纯洁，耐得住端详，而且越看越好看。穿衣也是如此，讲究的是与长相、形体、气质和谐统一的整体之美。无论是人自身的条件，还是服装的款式、色彩、质地，甚至包括将要出席的场合环境，都是体现完美着装的组成因素。比如，穿一条浅米色的麻制长裤，就不能搭配一件深蓝色的牛仔上装，这不仅会使上衣的颜色过于浓重，就连面料都会给人头重脚轻的感觉。因此，在穿衣的时候一定要综合考量，和谐之美不是堆砌出来的，而是选择出来的。



第11节 穿什么，该怎么穿（2）

　　第二，着装的个性化原则。我一直不喜欢买某些深受同龄人喜欢的品牌，因为这些牌子在我的同事和朋友中的影响力太大，难免出现“撞衫”的结果。比如，以前我买过某个牌子的几件衣服，它们的确很适合我的年龄和身份，但是有一次，我穿着刚买的一件毛衣外套高高兴兴上班去，却懊恼沮丧地走回家，因为我的那件衣服和同事不幸“撞衫”。此后，那件衣服一直被束之高阁，随之这个牌子我也敬而远之了。可见，和别人穿着同一款式的衣服是件相当尴尬的事情。

　　每一件衣服都如同一本书，需要一个知音来阅读。想要穿出个性，就需要不断地搭配服装，深入地了解和分析自己。当然，不是所有耳熟能详的服装品牌都不能购买，但要学会“错搭”，将风格统一的服装搭配开来。千万不要买专卖店里模特身上的一套搭配，它会完全将你的个性淹没，如果你已克隆于千万个“她”，服装也就成了对你最蹩脚的诠释。

　　第三，符合你当前的角色。在生活和工作中，我们每一个人都是多面手，在外可能是经理，回到家可能是父亲也是儿子，出门旅游时可能就是一个“背包客”……既然我们每个人都有丰富的角色在转换，衣服的穿着也就必须适应不同的场合、地点和角色了。我们都希望看到一个衣着整洁干练的销售人员，这会令我们对他的职业素质和专业知识表示信赖，很难想象一个衣服皱皱巴巴的人向我推荐本季最流行的一款首饰我会有信心购买，他的衣着让我觉得他不重视工作，不尊重客户，他说的话我又怎么能信？

　　第四，“TOP”原则（Time时间，Occasion仪式，Place地点，英文缩写为TOP）。着装的时间，是指一天中不同的时段，一年中不同的季节和时代的改变所带来的差异。比如，早上上班时，我们应该身着职业装，而下班后参加一个PARTY，就需要换上一袭华丽而耀眼的小晚装，让自己的心情和情绪也随之跃动。季节的改变也不应忽略，我有一个好朋友酷爱裙装，近乎着迷地一年四季穿裙子，于是隆冬时节我经常看到她穿着裙子哆哆嗦嗦，腿上盖着某位男士的外套。其实，美丽并不一定要靠某一类服装来展示，合乎时宜应该是一个更重要的因素。服装的穿着应该四季分明，冬天外面穿着羽绒服里面穿着大背心不是不可以，但应该确定你所到达的场所一定暖气充足，出门有私家车，否则无论怎么穿都不会好看。再有就是时代改变所带来的服装审美差异，比如中山装曾是非常端庄大方的服装，很多年长的人在某些场合穿着仍很合适，但是现在它在很多年轻人的眼里已经变得陌生，如果办公室的白领都穿中山装，想想都会觉得很滑稽，因此服装应该顺应时代的潮流。



第12节 穿什么，该怎么穿（3）

　　此外，着装的地点也是不能忽略的。如果你去养老院慰问，肯定不能穿得过于华丽张扬，而应尽量保持简单低调，因为我们想带给老人的是一种温暖亲切的感觉；如果你是一个销售人员，去拜访客户时穿个裸肩露背的长裙，肯定会给客户一个“绣花枕头”的印象，合作又从何谈起？如果你去一家公司应聘，穿着背心短裤的清凉装扮，我想没有哪个公司会选择如此“幼稚”的人去慢慢培养。所以，什么场合就要穿什么衣服。比如观看温布尔登网球公开赛，一般人的服饰可以是轻松随意的便装，但如果坐到皇家包厢观看比赛，男士就必须穿短上衣打领结，女士也应该穿着靓丽但不随意。我曾在攀登香山的时候，见过一个全身穿着保暖内衣的人招摇着上了香山。我不能否认那样的确很合体，攀登起来也很轻便，但是无论怎样，它是应该穿在家里的。再如，夏天傍晚的时候，穿着睡衣出门遛弯的人比比皆是，但无论怎样“盛行”，错误的、不当的穿衣习惯还是应该避免的。不要忘了，穿的人虽不以为然，但观者无不侧目，仿佛发现了一种稀有动物。

　　在户外，比较得体的装束是吸汗排湿的长裤和上衣。女孩子不能因为爱美而穿裙子，一则爬山时很容易走光，二来裸露的皮肤容易被树枝擦伤，再者，如果是夏天还会遭到蚊虫侵袭。一般的户外活动，牛仔裤是个不错的选择，它比较耐磨并且保暖透气性还可以，但一定要宽松，如果是立裆很短的裤子，会使行动颇为不便。总之，在户外穿着得体舒服就够了。

　　仪式原则也应该是我们所关注的，所谓仪式是指着装场合的气氛。我们的着装大多不是为了孤芳自赏，而是为了对外展示魅力和个人素质，身为职场人士，对这一点要尤为注意。比如参加一些对外签约仪式，就要关注对方国家和民族的特点，避免与客户的信仰、习惯不符而造成误解。

　　着装是一件说简单也简单、说复杂也复杂的事情，关键在于你着装的心态和出发点。不过如能掌握上述几个要素，定能使你在职场上更加如鱼得水。



　　第13节 注意你的眼神

　　第8节 注意你的眼神

　　人们常说眼睛是心灵的窗户，因此这扇帮助我们传达内心情感的窗户，一定要擦拭得明亮光洁才行，让它为我们的人际交往构筑一条顺畅明亮的通道。

　　在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。

　　作为一名职场人士，眼神的表达就更深奥而微妙了。理想的眼神表达至少应该注意以下几点。

　　第一，要注意视线接触的向度，也就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。在成年人的交往中，平视是最好的角度。

　　第二，把握视线接触的长度，也就是目光接触时间的长短。如果你和一个人谈话中，对方很少注视你，且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，这似乎就说明这个人不在乎你。同样的道理，如果一位长辈与晚辈谈话时，能够多一些目光的接触，这将对年轻人起到很大的鼓励作用。目光长时间的接触和交流是对对方最大的支持与肯定，同样对方会受到你良好情绪的感染，对你也抱有兴趣。

　　第三，要控制视线接触的位置。一般来说，在初次相见或最初会面的短暂时间，应注视对方的眼睛。如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或是随着他的手势而移动视线。千万不要生硬地一直瞅着对方，通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的意思。如果长时间盯着对方的某个部位看，可能还会造成误解，使对方以为自己脸上有什么不妥当的地方，妆容乱了或是脸上有脏东西等，无端给对方造成了压力。

　　第四，善用目光的变化。一般和对方目光接触的时间，应是与对方相处的总时间的1/3，每次注视对方的眼睛不超过3秒，这样对方会感觉比较自然。在向交往对象问候、致意和道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。目光柔和地照在对方的脸上，并不是单纯地注视，否则会让人感觉不友善，也不能从脚底看到头顶反复打量对方，即便对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光变化时尽量不着痕迹。

　　眼神是一种独特的语汇，它能如阳光般让对方的心情豁然开朗，也能像阴霾让对方的情绪瞬时阴暗。所以，注意用好你的眼神，它会成为社会交往中极好的润滑剂。



　　第14节 姿态也是你的语言（1）

　　第9节 姿态也是你的语言

　　在一个人未曾开口之前，他的举止和姿态就是他的个人宣言，虽然无声，但影响力却很大。

　　有一次，因为雷雨天气，航班延误了。一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道：“我的急事被你们的飞机延误了，接下来的航班我也赶不上了，这个损失谁来负责？我要索赔！我要告你们！你们说不飞就不飞，太不尊重旅客了！如果没有急事谁会坐飞机？不就是图快吗。连这个都做不到，你们还能干什么？”

　　那位年轻空姐脸孔急得微微潮红，支支吾吾地解释说：“先生……您误会了，不是我们……不想飞，是因为天气不好……”不容她说什么，这个旅客挥手示意她走开，那动作就像驱赶一只苍蝇。

　　这时候，一位年长一些（应该算是空嫂）的乘务员走过来。那个旅客还在发着牢骚。空嫂微微倾身，保持良好的与旅客交流的45度角，耐心地倾听，并不急于插话。因为她知道，旅客心中有愤怒，不发泄完心中就会不舒服。认真地倾听就是争取一个同盟者的姿态，尽量使他感觉舒服。如果你没有冷淡和不耐烦，也不与之争论，旅客就减少不安和敌视。

　　果然，空嫂的姿态使得旅客渐渐平静下来。接着，空嫂做了诚恳的道歉：“先生，对此我表示十分真诚的歉意，飞机不能按时起飞给你造成了很多不便。但我们和您一样把安全放在了首位，现在航路上有雷雨，暂时不能起飞，一旦天气有所好转，我们会积极与机长联系，一有消息我会马上通知您。我和您的心情其实是一样的，非常希望能够尽快起飞。”

　　这位旅客的脸色有所缓和，情绪也不再那么激动，他有点无奈地说：“我只希望能够早些起飞。”然后就闭上了眼睛，再也不愿多说一句话了。

　　大概半个小时后，飞机还是无法正常起飞，空嫂将这个情况报告给了乘务长。

　　乘务长，这位头发已经略微泛白的空姨说：“别管了，我去。”她是中国最早的乘务员之一，那时候她还是军人。现在空姐的退休年龄为55岁，所以她还在一线飞行，并乐在其中地带了一批批年轻乘务员。

　　乘务长拿了一杯水，并用热的湿毛巾折了一朵毛巾花，放在另一个一次性纸杯里，端了一个小托盘，来到那位旅客面前：“先生，打扰您了，天气比较热，请喝杯水吧。这是毛巾，您擦擦手。”她亲切而温和地说，言语温暖，不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里，热乎乎的毛巾让他感觉很舒服也很意外。

　　“先生，飞机暂时还不能起飞，但机长正在联络，也许很快就有消息。今天很多航班都延误了，也许您的下一班机也会延误。一会儿，飞机一落地，我就来接您，您第一个下飞机，我陪您一起去办手续，好吗？”

　　这番话让旅客觉得自己无法再抱怨了，因为乘务长已经竭尽所能为他考虑得很周到了，况且乘务长也决定不了飞机的起飞。于是，他说：“好的，谢谢您！”并且微笑了一下。

　　其实，一个乘务长能做到和承诺的东西十分有限，当然这个旅客最后也并不需要乘务长陪他去办手续，但乘务长体贴的姿态已透过行为完全传达给旅客，并且迅速抹去了旅客的不快。

　　可见，得体的姿态也是我们的语言。它包括站姿、坐姿、蹲姿及行礼等各方面的内容，让我们详细看一看吧。

　　站姿

　　首先，最容易表现姿势特征的，是人处于站立时的姿势。标准的站姿，上身要挺直，头要摆正，目光平视，将下颌微微收回，面带微笑，至于挺胸收腹自然是任何时候都应该注意的。站姿大致有四种：侧放式、前腹式、后背式和丁字步。一般来说男士可以采取双腿分开与肩同宽的姿势，双手置于身体两侧，或相握于身后（一只手握住另一只手腕）；而女士则可以双脚呈丁字步站立，双手交叉轻握悬垂于身前，如长时间与人交谈，则可微微提起双手交握于胸前。无论男士还是女士，应尽量避免含胸低头或高昂着头。另外，两只手插在裤口袋里也是不雅观的举动。男士可以一只手插进裤口袋，而女士着职业装时绝对不能将手放进口袋。此外还应注意，身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人以懈怠懒散的感觉。

　第15节 姿态也是你的语言（2）

　　心理学家指出，双腿并拢站立的人，一般会给人以稳健、塌实、可信赖的印象，但同时也会给人不是很好接触的印象；而两腿分开站立、双脚有点外八字的人，则传递给人以果敢、进取、具有主动积极态度的信息；双腿并拢站立、双脚一前一后的人，则是比较有抱负和目标的人，性格急燥但很勇敢和富于冒险精神；还有一种人，站立的时候，以一只脚为重心，另一只脚的脚尖着地放在重心腿的后面，这类人大多喜欢变化，愿意接受挑战。当然，站姿并不能完全代表一个人，因为受过专业训练会改变人的身体姿态，但它至少能够说明一点，站姿是一种重要的语言，它具有传情达意的能力。

　　坐姿

　　接下来，要说说比较理想的坐姿了。男士坐下时，要挺直脊背让身体重心下垂，两腿与肩部同宽，双手可以自然地放在双腿上。但在与人交谈或做会议发言时，不要坐满整个椅部，让臀部与椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，以表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。女士则是膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养。腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。落座的时候，应从座位左侧入座，具体姿势是先退半步用一只手整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿。一般情况下，女性不跷二郎腿，若坐的时间较长，并且在非正式场合，可以跷二郎腿，但要斜放双腿，而且是在不影响他人的前提下。另外，有些餐厅、酒吧、首饰店、银行里有高脚椅，坐的时候应该是一只脚落地，一只脚蹬在椅子的横杠上，尽量不要把两腿全部蜷缩在椅子的横杠上，女性的双腿仍然不能分开，而是要尽力并拢。

　　坐姿有几点是应该注意的：任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打拍子或者双腿分开太大；女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并；与客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出，这是“以右为尊”的一种具体体现；坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方；一般在工作场合或有客户拜访时，坐椅面的2/3就比较合乎礼节，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。

　　走姿

　　人的走姿可以传递出很多种情绪，比如愉快、沮丧、热情，或是懒散、懈怠等。心理学家史诺嘉丝发现：步伐较大且有弹力、双手用力摆动的人，通常比较自信、乐观、有目标；走路时拖沓着步伐且快慢不定的人，则比较犹豫、悲观、没有主见；喜欢支配别人的人，走路时喜欢脚向后高踢；女性走路时手臂摆得愈高，愈说明她精神饱满，精力充沛；相反，走路不怎么摆动手臂的女性，大多正处在思绪混乱或沮丧的时候。

　第16节 姿态也是你的语言（3）

　　因此，要使自己的走姿体现出一些积极的信息，就应该保持目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，身体要保持平稳，从腰部以下开始移动，双手要和谐摆动。走动时，男性应表现出内心的自信和阳刚之美，不要把双手背在身后，这样看上去很傲慢。女性则应该动作稳健而轻盈，以表现出女性的优雅。女性穿裙子或旗袍时，要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出和谐的韵律感；出脚和落脚时，脚尖都应指向正前方，千万不要有内八字或外八字的毛病，因为正确的走路姿势还有助于健美。

　　行礼

　　下面，我们要说说一种特殊的姿态表现，那就是行礼，它大致有以下几种。

　　首先，是点头致意。这种姿势用于同事及关系非常密切的人之间，是在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼方法。比如，在电梯、楼梯间，我们遇到熟人通常会采用点头致意来打招呼。打招呼的时候，一定要注视对方的眼睛，接着含笑点头，这时通常有两种方式：一种是在打招呼的同时微笑；一种是在打招呼之后微笑，可根据实际情况选择。

　　其次，是敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜30度，用于迎送客人等一般性问候。行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛，且应该笑容满面。

　　再有，就是深度敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜45度，通常用来向别人表示感谢或者道歉等。

　　优雅得体的举止和姿态，如同初春人们期盼的一场细雨，使干燥的人际关系变得润泽。因此，请你牢记：不是所有的表达都需要喋喋不休的语言，无声的行为就像是一枚沉默的春雷，爆发时更具撩动人心的力量。



　　第17节 善解人意地蹲下

　　第10节 善解人意地蹲下

　　我曾参加过一次活动，到一所贫困小学捐赠学习用品。触目惊心的贫瘠和漫漫黄沙，让我感到震憾。那里唯一的教师是一位残疾人，所有的课桌都摇摇晃晃，桌面凹凸不平，我不知道孩子们怎样在上面写字。他们被风沙吹得红扑扑的脸蛋和这里的水质造成的黄牙齿，充斥在我们的视野之中。得知我们来了，这些孩子们从家里带来了塑料花，列队等候。他们举着花，夹着大风卷起的尘土一遍又一遍地说着欢迎，欢迎，热烈欢迎。由于干旱缺水，这里连小野花都不愿意落脚，贫瘠的村子里只有塑料花，这些塑料花便是村里人用来表现高兴、欢乐的唯一道具。

　　教室因为一下子进去十几名空姐而变得很拥挤。在分发完学习用品之后，他们有一个小小的仪式，就是一位同学代表上讲台朗读感谢信，还有几位同学汇报一下学习状况，进行朗诵和算术表演。所有的孩子都很兴奋，朗诵的、表演的、观看的都很积极。为了不影响后排同学的观看，所有的空姐都蹲在了地上，一贯良好的礼仪姿态，又使我们不得不长时间保持一种优雅的蹲姿。长时间的蹲着，使我们脚踝酸疼、小腿麻木，但是我们所有人都不曾站起来，坐在最后的学生也因此能够观看完同学们的表演。

　　工作和生活中，其实使用蹲姿的场合并不多，但有时候善解人意的蹲下，代表了一种做人的态度。比较理想的蹲姿，应该是用目光示意有准备地下蹲，双腿最好保持一前一后，腰脊挺直，如无必要尽量不使用双手。如果是捡拾物品，则一只手放在腿上另外一只手捡取，需捡拾物品在左侧时用左手，在右侧时用右手。但是下蹲的时候要避免动作过于唐突，毫无征兆地霍然蹲下会很粗鲁。其次，蹲下的时候要注意方向和距离，不能与面前的人相距过近，即使是帮忙拣取物品，也应略略退后再下蹲。在工作场合若无必要，不应长时间蹲着，毕竟蹲着是一个不优雅的动作。而且更不要蹲着休息，因为长时间蹲着会令制服或工作装有很多褶皱，影响职业形象。另外，蹲着也让人感觉精神不振情绪不高，传达出一种负面的消极信息。

　　下蹲所体现的，更多是做人平和亲切的态度，至于姿势的优美与否反而并不重要。

　　因此，做人有时要记得蹲下，时时平等关怀他人，时时认真审视自己，不断进步。



　　第18节 手势无处不在

　　第11节 手势无处不在

　　记得1999年的时候，我休假去杭州旅游，在西湖人头攒动的一个标志性景点前面准备留影，以作“到此一游”的证明。事实证明，每个景点人最多的地方，一定是适合留影的地方，我和朋友耐心地在人群中等待，只听得见相机快门“咔嚓”“咔嚓”持续不断的声音，一些人照完相片离去，又会有更多的人聚过来。我在其中发现了一对年轻的男女，看上去像是蜜月旅行的农村夫妇，先生激动地拿着相机寻找角度，妻子羞涩地摆着造型却又在众人的围观中有些无所适从，最后只是把手规规矩矩放在身体两侧，抿嘴笑着等待拍照。先生显然是不满意这个太过简单的造型，他用浓重的方言大声说：“亲爱的，来个胜利！”并用右手的食指和中指做了个“V”的造型进行示范，然后他的妻子和周围的人都善意地笑了。

　　这是手势在现实生活中常见的一个例子。手势的确能表达很多种意思，有时候是一些方向的指示、情意的传递，有时候能够显露我们真实的心境，甚至也是一种精神上的象征。下面列举一些常见的手势及其注意事项。

　　“OK”

　　就是把拇指与食指环成圈，另外三指伸直，通常表示“已经做好了、完成了”，或者表示数字0或3，亦或赞同对方观点的意思。但是，在突尼斯该手势表示傻瓜，在巴西则表示侮辱男人引诱女人。

　　“V”

　　表示数字2，如果手掌心向外，大多表示胜利(Victory)。但在希腊这个手势是侮辱人的意思。

　　拇指向上

　　表示赞赏，在中国民航系统这个手势表示“一切都好了、已经就绪了、赞同”的意思。但是，如果用拇指点住鼻尖，另外四指做鸡冠状摇动，则是侮辱对方的意思。

　　食指向上

　　大多数时候表示数字1。在法国表示请求提问，在澳大利亚则是再来一杯啤酒的意思。把食指放在唇中间则是“嘘，别出声”的意思。

　　弯曲食指

　　这是英美人惯常用的手势，表示招呼某人过来。这个手势在中国表示数字9；在缅甸表示数字5；在斯里兰卡表示“一半”；在墨西哥表示“钱”或“询问价格”；在日本表示“小偷”或者有“偷窃行为”；在印度尼西亚表示“心肠坏”；在新马泰（新加坡、马来西亚和泰国）表示“死亡”；在新加坡伸出弯曲的食指，还表示拳击比赛中的“击倒”。

　　向上伸中指

　　两千多年来被罗马人称为“轻浮的手指”。在大多数国家都有侮辱的含义。

　　向上伸小指

　　在中国表示“小”“最差”“最后一名”，有时也是“轻蔑”的意思；在日本表示“女人”或“女孩”，甚至“恋人”；在菲律宾表示“小个子”“年少者”“不重要的人”；在美国表示“懦弱的男人”或“打赌”；在尼日利亚，伸出小手指也有“打赌”的意思；如果在泰国和沙特阿拉伯，向对方伸出小手指，表示彼此是“朋友”，或者表示愿意“交朋友”；在缅甸和印度，做这个手势就代表“想去厕所”。

　　打响指

　　这个动作在舞蹈动作中可以适当运用，在生活和工作场合这是一个应该避免的动作。很多人喜欢在一些高尚餐厅打响指来招呼服务员，其实这是对对方的不尊重，虽然在一些大排档或者舞厅可以做这个动作，但如果能够用招手来代替的话，尽量不要打响指招呼别人。

　　用手指点太阳穴

　　表示“机灵一点”或“多动动脑筋”。这个动作有时是自说自话警示自己，有时是提醒别人注意。如果用食指在太阳穴划个圈，则有“太奇怪了”的意思。

　　此外，右手拇指、食指和中指捏在一起，在空中作出写字的动作，表示付帐。在餐馆里为了避免大声喧哗，通常会用招招手引起服务员的注意，然后再做这个动作，彼此也就心领神会了。

　　用手摸帽檐或是抬一下帽檐，在英国这是问候的意思。以前，英国人非常盛行脱帽致意的礼节，现在简化一些，摸下帽檐即可。

　　双手摊开表示欢迎，双手抱拳表示感谢，动作要舒展自然，并配合面部轻松的微笑。运用手势只有与面部表情和身体其他部位配合，才能体现出对他人的尊重和礼貌。任何时候，手势都不要幅度过大或者迅猛，以轻巧明确为好。做手势时，注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。

　　在很多场合，经常需要用手势来做方向的指引，或者表达欢迎感谢等。在做方向指引的手势时，要把手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，不要摆来摆去给对方造成疑惑。

　　正确的行进引导，应五指并拢、手心微斜、指出方向，要先于客人一两步之前，让客人走在中央，自己走在走廊一侧，与客人保持一致，时时注意后面，行至拐角处定要先停下来，转过身说“向这边来”，然后继续行走。如果你走在内侧应放慢速度，如走在外侧应加快速度。上下楼梯一定要先停下来说这是某某楼，然后再引导，最好让客人走在栏杆一侧，自己靠近墙壁。碰到电梯，如只有一位客人或自动电梯，则让客人先上下。如有两位以上客人，则要先说“不好意思”，然后走进电梯按纽开关，下梯时等客人都走出去再走。当然，在行进引导时，对于使用哪只手站在哪一边，并不十分教条，视情形而定，以方便自然为主要目的。

　　在开门和关门时，如是手拉门，用靠近把手的手去拉门，站在门旁，开门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说“不好意思，我先进去了”，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。

　　摊开热情的手可能就会收获一份友谊，伸出你的中指必然会失去一个客户。优雅地引导客人入座你会因此谈成一笔合同，经常拿食指点点戳戳你身边的人就会越来越少。多练习一下生活中常用的手势，尽量避免不雅观不受人欢迎的手势，让无处不在的手势替我们走好人生的每一步。

第二章 礼仪为你打开社交之门

　　良好的电话沟通，体现你的专业素养、业务能力。

　　赞美时，抓住对方身上的闪光点。

　　礼物选择十分重要：只买对的，不选贵的。

　　主动问候给对方温暖，让你在谈话中占据主动。

　　善解人意的自我介绍，增添个人魅力。

　　一张精心制作、礼貌递送的名片，让初识者眼前一亮。



　　第1节 一句问候不简单

　　问候是生活中最简单的一件事，简单到我们常常可以忽略不计。我们总是习惯于向家人、上司、同事问候，却很少主动问候那些一面之缘的人。殊不知，热情、得体的问候，往往能够体现一个人、一个城市乃至一个国家的素质，并且能够迅速助你在对方心里建立一个良好的形象。

　　我去成都小住时，经历过这样一件事。刚刚搬来不久，那是我第三次去附近的报亭买报纸。报亭前有几个人在看杂志，我无法近前，只能在旁边站立等待。摊主正在为一个顾客寻找杂志，偶然间用余光瞥见了我。他马上停下手中的活，将一份《成都商报》和一份《华西都市报》折好了递给我，满面笑容。我有点意外，把一元钱探身递给他说声谢谢。他笑着点点头。

　　成都的冬天难得见到阳光，买完报纸后我便在附近溜达。返回时，看到报亭老板一个人坐着看报纸。我走过去问他：“您怎么记得我，还记得我要买什么报纸？”

　　他略有羞赧地说：“你那么有礼貌，我咋个会不记得？”

　　我想起来了。第一次去买报纸时，他正在整理新到的杂志，我微笑着说：“您好，麻烦给我一份《成都商报》和一份《华西都市报》。”面对如此礼貌的打招呼，他似乎有些惊讶，继而脸上堆满了笑容，把两份报纸折叠妥帖递给了我。虽然，他不曾说话，但我的问候给他留下的印象是深刻的。因此，他每次看到我，都会在我未曾开口之前，将报纸折成方便我携带的形状递给我，而且总是笑容满面。

　　我的这一声问候，在某个瞬间如同一杯清茶滋润了他的心情。有时，我买完报纸离开后，悄悄回头观望，发现摊主的面部表情依旧保持着轻松的状态，我确定他的这种愉悦会传达给下一位客人。

　　问候是人与人见面之初的直接接触，我们要珍惜这个机会，以便给家人、同事、客户、朋友或者陌生人留下一个良好的形象。但是问候并不是那么简单的事，无论你是去拜访客户，还是与友人会面，只有得体恰当的问候，才能展现个人魅力，传达友好的信息给对方。

　　问候的顺序

　　在礼仪规则中是这样说明的：一般是地位低者、年纪轻者、后进入者先开口问候大家。也就是说，在工作场合里地位低的人要先问候地位高的人，这倒不是巴结或是溜须拍马，而是一个起码的礼貌；如果与客户见面也应主动招呼客户，对他是一种尊重的表达；若是同事之间，那么年纪轻的要先问候长者，尊敬长者是我们国家的传统美德。还有一种情况，就是集体会面时，后进入的人要先问候已到达的人，然后大家再回应问候。

　　问候的技巧

　　问候仅有热情还不够，若想获得理想的问候效果，你得需要一些小技巧。

　　第一，要争取主动。一般来说，主动问候会给对方一个温暖的感受，也会在接下来的谈话中占据主动的位置。也许曾经有过小小误会的朋友碰面，率先开口问候一下，就能够冰释前嫌了。而且先问候别人并不能说明你的地位低，即便领导先问候员工也无不可，这正是鼓励员工的一个好方式，平易近人的领导显然更受人爱戴。表达对员工的认可、信赖和奖励的方式有许多种，真诚主动的问候就是其中一种。

　　第二，问候的声音要清澈明亮。碰面后，对方的心态我们不可预知，但一声响亮的问候，也许就能将气氛和心情调动起来。如果声音过小，对方尽管听到你说话了，但又没听清楚，他就会追问一声“你说什么”，原本诚恳的问候倒变成了一种解释，如此岂不尴尬？而且对方若没听清楚，只看见你的嘴在嘟哝，也许还会误认为你在说什么不好听的话。因此，问候的声音要响亮明确，将发自内心的热忱传达给对方，才能起到良好的沟通作用。

　　第三，问候时要形神兼具。问候的时候要注视对方的眼睛，明确而又坦诚地表达对对方的欢迎，同时这也是一种尊重。微笑、点头和致意，这样的问候才能起到传情达谊的效果。生硬而单纯的嘴唇表达，有时就是一种蹩脚的演出，反而会给对方造成不受尊重、被敷衍的感觉，因此不要让“问候”流于程序、流于形式。

　　第四，问候要因人而异。问候不能一概而论，比如接待客户时，就要区别客人的年龄、性别、身份、场合等综合因素。如果看到一位母亲带着孩子来买票，就应该先亲切地问候一声“小朋友，你好”。

　　老北京爱问别人“您吃了吗”，其实本意就是想表达“您好”。你若是当真了，真回答一句“还没吃”，对方就糗大了。甚至，某些南方人或是一些外国人不明就里，可能就真会因为这句话误解对方要请自己吃饭。

　　在阿拉伯人中间，也有曾有这样一句话，与老北京人的表达有异曲同工之处，他们见面时会问一句“牲口好吗”。这句话的本意并不是羞辱你，把你当作牲口，而是真诚地问候，关心你家里的经济状况。要知道，对游牧为主的阿拉伯人来说，牲口是最重要的。可见，问候不是一件随意的事情，问候的对象不同，内容和方式也就要因此改变。

　　其实，一般在职场就以“您好，最近忙吗”之类话语打招呼为好，这样既不疏远又不干预对方的私生活。私人的事情还是不要打听、不要过分关注为好，问候的时候应该表达善意的、诚恳的内容。

　　第五，问候应当简洁明了。问候与寒暄应当化繁为简，毕竟它只是见面时最初的一个小礼节，无须过分渲染，更不要为了表示亲切或内心的重视啰啰嗦嗦。问候不要过于程式化，像背诵课文似的。比如，和客户初次见面，一个说：“久仰久仰，您的大名可是如雷贯耳，今日得见真乃三生有幸。”对方回答：“岂敢，岂敢。”这样做作，第一没有必要，第二显得太过虚伪了。

　　问候是简单而有学问的事儿。只有发自内心的热情问候，才能感染和打动别人。良好而得体的问候会使你和同事的关系越发融洽、和谐，使你与客户的关系变得熟络亲切，从而工作事半功倍。

　　问候如茶，希望每个人都能端着这杯清香的茶滋润自己的生活。



　　第2节 握手，第一次身体接触

　　握手，通常是我们与人交往中的第一次身体接触。握手的得体与否，对接下来的相互交往有着重大的影响。

　　一次，我去给一个企业做礼仪方面的培训。正在讲课时，该企业的领导进来了，冲着我热烈地伸出双手，我正在操作电脑做幻灯的演示，来不及调整内容，只能慌忙伸出手来回应，看得出这位领导很重视此次培训，他伸出双手使劲地握着我的手，那种对培训效果的期待和重视通过他大力的握手，我已经完全感觉到了。终于握手和寒暄完毕，我继续讲课，被他握得双手汗湿，只能继续笨拙地操作鼠标……尽管我承认那位领导的表达是好的，但是握手的方式却并不太正确。

　　无论在日常生活还是商务活动中，握手都是一项很重要、很普遍、很有讲究的礼节。要想恰当掌握这项礼节，以下几点我们必须注意。

　　第一，握手的时机。握手固然是一件很有礼貌的事情，但也应该掌握时机，不能滥用。一般来说，当我们遇到朋友、同事或客户的时候，应该用握手来表达一下关心和问候；在比较正式的场合与相识之人道别时，或当自己作为主人迎送客人时，起身握手告辞为好；当需要感谢他人的支持、鼓励或帮助时，用握手表达感情；在他人遭遇挫折或不幸，用握手表示慰问、支持；在遇到颁奖、演讲、发言时，需要与主持人及嘉宾握手；还有就是被介绍给不相识者时，要大大方方伸出手来，借这个动作传达想要结识对方的意愿。

　　第二，谁先伸手很重要。这是一个必须遵循的礼节：年龄长者、地位高者、女士先伸手。可能你会奇怪，似乎更应该由年龄轻者、地位低者、男士伸手较妥，以显示对对方的尊重。恰好相反，你应该尊重对方是否愿意与你握手的权利，而不是先伸手强迫对方与你握手，你可以流露出想要握手、想要结识的愿望，却不能莽撞伸手将对方的军。毕竟有些女士不习惯与男士握手，有些地位高的人不愿意随便与人握手，如果贸然伸手，很可能会给自己制造尴尬——如果对方不回应，这伸出去的手怎么收回来呀？

　　如果是刚刚加入一个聚会，那么要先和主人握手，然后再和宾客握手。当然，作为主人应该先伸手，以显示对新进客人的欢迎，如果是客人要离去告辞时，则应该客人先伸手与主人道别。如果是参加宴会，那么应该先和主人握手，然后顺时针方向和在座来宾握手。

　　第三，清楚伸哪只手。上文我提到的那位企业领导，用双手来和一位女士握手，这显然是很失礼的，有占女士便宜的嫌疑。其实不仅仅是对女士，一般情况我们都应该用右手和别人的右手实施握手礼。除非是老友惊喜重逢或是表达深切的谢意，否则最好不要双手去握手。

　　第四，控制握手的时间。无论见面是多么高兴，或是能够与对方相识感觉多么荣幸，你最好还是要控制一下握手时间，毕竟长时间的握手，再加上心情激动很容易出汗，如果握手之后马上擦去手上的汗水，会使对方误会，但如果不擦，黏湿的手心又会觉得不舒服，所以，握手时间以3秒～5秒为宜，即可以表达心情又不致使对方不便。

　　第五，注意握手的力度。有些女性与人握手，总是轻轻伸出手指，浅浅一握，甚至整个手掌都是直的，这个动作自以为优雅，其实却是对对方的不尊重。有些男士握手又太用力，看似表达深厚的感情，但很可能已经握疼了对方，而对方又有苦说不出。所以，过重过轻都不好，能够稳妥地握住对方的手就可以了。

　　第六，握手时的姿势。握手是要传达给对方一种惺惺相惜或是愉快会面的感情，如果身体硬邦邦地直立不动，显得过于傲慢和轻视对方。一个良好得体的握手礼，一定是身体略微前倾，脸上带着愉快的微笑，说着“很高兴见到你”之类的寒暄来握手。在实施这个礼节时，非常忌讳握手的人左顾右盼或者心神不定，这样很容易让别人产生不愉快的感觉。握手时要脱掉手套，女士除非穿着晚装，戴着装饰手套，否则不能隔着手套与人握手。如果你有抽烟的习惯，千万不要换手持烟而握手，应该把烟放下，再伸手相握。

　　除了这些技巧，还有一些事情也是应该注意的，比如，握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里，而是自然垂放；女士可以在社交场合戴着薄纱手套与人握手，男士无论何时都不能在握手时戴着手套；除非眼部有疾病或者特殊原因，否则不要握手时戴着墨镜；无论女士还是男士，不要轻易拒绝与他人握手；与信仰基督教的人不能四人交叉握手，任何类似十字架的形状，对他们而言都是不吉利的；握手时要控制好手部动作和时间，不要把对方的手扯过来、推过去或攥着不放；握手时，不要过分客气，点头哈腰或是唯唯诺诺，要大大方方坦诚地做动作；握手时不要轻浅傲慢地捏住对方的手指尖，诚恳的握手是要稳妥握住对方手指；尽量不要用很脏的手与他人相握，可以用言语解释一下“对不起，我的手有点脏，就不和您握手了”，这样就不会失礼，但要早一点说，不能对方的手伸出良久才说；不能在与人握手之后，马上擦拭自己的手。

　　一次令人愉快的握手感觉，应该是坚定的、干爽的、触摸很舒服的，时间持续三五秒钟，它可以良好传达愉快相见的情感，建立彼此的友谊，产生信赖感。如果手心容易出汗，可以在握手前不经意地擦干，并控制好时间。

　　握手可以传达出欢迎、感谢、问候、告别、祝贺和慰问等感情。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞，是实施握手礼很重要的原则，谁也不喜欢和虚伪无礼的人做朋友，因此要记住以上五个要点，诚恳认真地与朋友、同事和客户实行握手礼，给彼此一个愉快的会面体验。



　　第3节 来一次漂亮的自我介绍

　　那天，和几个朋友吃饭时，遇到了一件很尴尬的事。我们约在一个餐馆见面，我提前到了，边喝着茶边等另外几个女伴，很快小玉就带着她的男朋友到了，我急忙起身招呼，因为此前曾见过他们一面，印象是很般配的一对情侣。但我热烈的表情和欢迎的姿态瞬间却凝滞住了，大脑里突然一片空白——因为我完全想不起来小玉男朋友的名字，只隐约记得似乎是一个很普遍的姓氏，张、王或许是李，但我不确定，不敢贸然张口。

　　我当时的样子很可笑，人已经热烈地站了起来，手也已经半伸出去，嘴却大张在空中，舌头还没确定是卷还是伸，念“张”还是“李”。好在我的窘迫很快获救，小玉的男友握住了我的手说：“纪姐你好，我是张磊，我们已经见过一次，还记得吧，很高兴又见面了。”我如释重负地顺势把嘴合拢，点头说：“真好，又见面了，请坐吧。”

　　其实，以前一说到自我介绍，我们只会想到应聘、谈判、演讲……却往往忽略了在社交场合中，可能会遇到面熟而一下子想不起姓名的人，这个时候如果能够善解人意地进行主动自我介绍，往往会为自己增添个人魅力。

　　自我介绍，作为社交活动中给人的第一印象，常会产生“首轮效应”，它往往会产生微妙的影响。一次漂亮的自我介绍，往往能够成为与人有效沟通的桥梁，我们对一个人的好感、好印象，常常是从他时机恰当、大方得体的自我介绍开始的，不管新朋友、新同事还是新客户皆是如此。尽管如此重要，我们有时还是会忽略自我介绍的技巧，心里难免会认为：介绍别人我可能还需要琢磨，介绍自己应该是出口成章，我难道还能不了解自己吗？

　　其实，很多不得当、不精彩的自我介绍，恰恰是你因为不了解自己，导致介绍内容错误，介绍的时机、内容和形式差强人意。因此好的自我介绍，是需要一些技巧来辅助完成的。什么时候需要自我介绍呢？我们所熟知的，包括应聘新工作、开会发言、商业谈判、演讲辩论、参加聚会等等。什么场合需要自我介绍呢？一般是有陌生人在场，介绍自己方便大家的认识；或者在大型的比较正式的场合，介绍自己以显示对这个活动的重视和尊重；另外一种场合，就是我的小故事中讲的当别人忘记自己姓名的时候，及时的自我介绍是一种体贴和友好的态度。自我介绍的场合要视情形而定，如果都是熟人，十分熟悉的会议，当然不需要自我介绍了。

　　关于介绍的顺序，在聚会中，主人一般会先做自我介绍，因为他是整个聚会的焦点，有必要让大家先了解一下。其他场合的自我介绍，需遵循一个原则：地位低的人应先做介绍，以便让地位高的人了解自己。也就是，相对年轻的人，要主动向别人介绍自己，接下来长者再做自我介绍的回应。当然，在实际交往中，若你的地位比较高，但对方不太懂得礼仪，先介绍自己也无妨，这样可以避免尴尬。

　　还有，就是自我介绍的内容。如果是一些比较正式的应聘和谈判场合，介绍的内容要尽可能简洁全面，挑选对方最感兴趣、最想了解的内容作为口头介绍，较为复杂的内容可以借助书面的表达，因为内容过多，会使听者感到疲惫乏味，毕竟自我介绍是一个礼节，其他人要用很认真的姿态聆听，所以尽量使你的语言简洁、内容全面。另外，递送名片给对方时，名片上有的内容就不需要重复口头介绍了，养成长话短说的自我介绍习惯，时间以半分钟到一分钟为宜。如果是一些私人聚会或者偶尔碰面，你要区分一下情况，双方若只是偶然碰到，礼节性打个招呼即可，没有必要详细介绍，对方也许是着急离开或者是以后也很难再见，过于详尽的介绍就等于浪费彼此时间。若是对方有兴趣深交，他会表露出交往的意愿，并且会主动提问“在哪里高就”“您是从事什么职业”等等，这时候再进行详细介绍也不迟。

　　最后，说一下结束语。介绍完自己的简单情况，一定要说一句“很高兴在这个场合结识诸位”之类的结束语，它有两层含义，一是表达希望结识对方的愉快心情，二是给对方一个暗示：我已经介绍完我自己了，你们可以说话了。因此，一个完整而漂亮的自我介绍，至少必备两个内容，自己的姓名和结束语。

　　千万别小看自我介绍，有时，它是你自由驰骋在社交场合的一张漂亮的通行证。不妨现在开始注意这一点吧。



　　第4节 电话沟通是一门学问

　　我刚开始飞行的时候，手机还是一个奢侈品，当时连普通座机在家庭里都不是那么普及。1996年的时候，我有了自己的第一部手机，每天小心翼翼地保管和使用，无比珍视。用手机与人通话的时候，总有油然而生莫名的骄傲，后来我甚至怀疑自己在工作中的自信，也许都与过早拥有一部手机有关。

　　后来，我在公司负责顾客投诉，和电话的联系就愈加紧密。一些飞机上乘客的意见、建议、抱怨和投诉，我都需要接受并且处理。

　　这是我曾受理的一个投诉，也是我处理得很失败的一个案例。当然，原因只是因为一点误会造成的小事，旅客认为乘务员服务态度不好，为此向公司投诉。我在接到该顾客的书面投诉后给她致电，代表公司对旅途中给她带来的不愉快表示歉意。电话接通后，我马上报出自己的公司名称、姓名和职务，这位女士的反应十分敏捷，有着极强的语言表达能力，她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满，在她说话停顿后，我就开始道歉，尽力解释乘务员确实有一些特殊原因导致服务不到位，但是我说了很长一段话，对方既没有声音也没有回应。终于，在我解释完之后，对方冷冰冰地回应说“我对你的工作很不满意”，而后挂断了电话。

　　事后，我非常担心原本不满的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。我反复琢磨自己道歉的讲话，发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时，我认真倾听，不再解释，适时给予附和以表示体谅和赞同，这些做的都没有错，错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满，并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是，在电话交流中，我根本看不到对方的表情，因此做了过多的解释。其实，她是希望自己能够发泄并且获得他人认可，后来却变成要倾听我的解释，我使用了一些“航空规定”之类的话，她也找不到我的错误，因此愤怒升级并且对我不满。

　　于是，第二次再给该旅客打电话时，我很好地吸取了教训，控制住自己不再解释，只是耐心地倾听，以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快，终于使问题获得圆满解决。这件事让我充分认识到了电话沟通的几个特点：

　　首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。

　　其次，电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音（如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等），因此拨打工作电话时，务必要注意保持安静的通话环境。

　　作为一名职场人士，良好的电话沟通形象可以体现你个人的专业素养、业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及所在公司的形象。因此，在接打工作电话时，有一些注意的事项。

　　第一，在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可；复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。

　　第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静，是否方便，比如明知领导今晨有一个会，偏要此时打电话过去，也许他忘记将手机在开会时调为静音，这样会使对方很尴尬，这种不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前进行必要的确认。

　　第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。这种情况就如同去别人家做客，客人应先行告退，而不能呆到让主人主动请退一样。

　　第四，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限，时间太长会感到烦躁，二则电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起，应马上解释说“抱歉，让您久等了”，简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。

　　第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。经常听到一些高级酒店的总台，接电话时快速地问候、报上酒店的名称，打电话的人甚至完全听不清楚在说些什么。这个过程因为缺少了真诚的态度，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后一定要清晰地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是态度，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。

　　第六，在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。

　　第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清晰明朗，让对方听得清楚明白。

　　第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则：

　　WHO（何人）就是来电人的姓名及性别；

　　WHOM（找何人）是指要找哪一位；

　　WHEN（何时）包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间；

　　WHERE（何处）是指来电提及事项的地点；

　　WHAT（何事）是来电提及的内容及来电的原因；

　　HOW（如何做）是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法；

　　HOWMUCH（做多少）是指来电所提及事项的数量及有关数字。

　　简而言之，就是尽量将来电者的个人信息记录准确，了解具体内容是否需要转达，或者询问对方是否需要回电及与之有关的时间和地点信息。

　　第九，一些小毛病要注意。听到电话铃响，若口中正咀嚼食物，应迅速吐出食物，再接听电话；若在嬉笑或争执时，一定要让情绪迅速平稳后，再接电话；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言；若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告诉对方有客人在，待会回复；工作时，有朋友来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题；接到投诉电话，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解情况再做处理。

　　现在，手机早已代替座机，成为使用最广泛的一种通讯工具，我们也非常有必要掌握手机的使用礼仪。比如，手机放在哪里，似乎是一个有疑问的事情，很多人喜欢将其别在腰间，但是这样既容易遗失，看上去也不美观，所以正确的做法是将手机放在包里或是装在兜里。在办公室不要将手机随便放在办公桌上，毕竟它仍属于贵重物品，随意放置导致丢失，会给自己和同事增加不必要的麻烦；手机如果启动震动功能，放在桌上来电时会产生极大的声响，不符合安静整洁的办公环境需要。若是公司统一配备的手机或是对同事、客户公布了手机号码，就说明这个手机与工作密切相关，那么要考虑手机的开启和关闭时间了，至少是保证早上8点开机、晚上10点关机（当然，如果工作需要，24小时待机都是需要的）。同时要注意，使用手机短信和彩铃，应符合企业形象，不能选择过分搞笑或格调低下的彩铃。与同事、客户利用短信交流时，要清楚。短信如同通话，言语需简洁有礼，并且要在短信末尾署名。

　　在一些特定环境中不宜使用手机，要调整为静音，比如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。在和同事、客户谈话时，切忌旁若无人地接发短信，应尊重与对方的谈话。另外，在飞机起飞后和飞机降落停稳前，需要关闭手机电源，因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

　　当一个人不依赖表情和身体语言，能够仅凭声音与他人愉快顺畅沟通时，我相信他未来的道路会越走越宽。一次愉快的电话交谈，就像一首美妙的歌曲，有时候你的心情也会因此而感到愉悦。



　　第5节 “敬人三A”的说话态度

　　一次，由于飞机的机械故障，航班延误了三个小时。旅客在登机时都充满了抱怨，我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。在这个时候，我不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”，因为这种简单而机械的语言，通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一点都没感觉好”……因此，我是这样说的。

　　“下午好，很抱歉让您久等了！”

　　“飞机延误，给您添麻烦了！”

　　“下午好，大家辛苦了，真抱歉！”

　　这样主动道歉，既会平息旅客本来愤怒的情绪，也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的，即对待相邻的三位旅客，我不会使用相同的问候，而是尽可能变化问候内容，让每一位旅客都感觉到我对他的重视。

　　这是服务业著名的“敬人三A”原则(即尊重、接受和赞美)。

　　尊重对方（Attention）。无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风；还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。

　　接受对方（Accept）。所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与旅客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。

　　旅客终于登机完毕，我走进客舱正在协助旅客就座，这时候一个声音突然在背后响起：

　　“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三个小时，居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，我要求你给我升舱，从普通舱升到头等舱！”

　　这是一件很棘手的事，作为一名乘务长，我没有权利让任何一位普通舱客人免费升至头等舱，况且任何一位旅客的位置变更，都可能会影响飞机起飞时的配载平衡，所以，我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨，我一直在旁边认真地倾听，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。

　　“先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。现在，我还不能确定头等舱是否客满，所以没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”

　　旅客欣然答应，并且再也没有提出任何要求，我帮他拎着行李放到普通舱第一排，然后再次向他表达歉意。

　　这件事，我很快就忘记了。之后有一天，在与民航有关的某个网站上，我看到了他的感谢信，感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，并且非常尊重他，帮他调换了座位。他清楚地记着我的名字，而我只是耐心地听了他的抱怨，对他提出的要求给予答复，仅此而已。

　　“敬人三A”原则的另一个观点，是赞美对方（Admire）。学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。

　　尊重、接受和赞美，这几个词说起来十分简单，要真正做好却不容易。有的人三言两语，就能让人心生喜欢，你会觉得他的笑容，说话时的手势和举止，总是透着一股说不出来的吸引力。其实，这样的人无一不具有真诚的交谈品质，他们的这种尊重与诚恳的态度，通过言谈举止传达过来，使你最终被打动。世间许多事情莫不如此，态度比技巧有时更为重要，态度正确了，你自然会得到与之相对应的结果。

　　提高语言的表达技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一个良好的态度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表达态度，会无声无息滋润对方的心田。



　　第6节 五种有效的谈话方式

　　很多时候，我们都是借助交谈来阐明想法、传递情感、说服别人或了解对方想法的。

　　语言交流是沟通中最直接有效的手段，但是你不得不承认它也是最难驾御的手段之一。谈话的时间、谈话的节奏、谈话的重点等等，都使得我们必须因地制宜来选择适合的交谈方式。下面，就大致介绍五种较为有效的谈话方式。

　　第一，倾诉式交谈。这是你想让对方了解，想用自己的思想影响对方判断时，最常采用的一种方法。主要方法是用有条理但又简洁的语言阐明自己的观点，使对方有一个相对客观而全面的了解。比如，当我们想向客户推荐一个产品时，就要尽可能利用有限的时间，让对方了解产品的特性和优点，这个时候说话的巧妙是关键。你要尽量在谈话中占据主导地位，但要留意对方的反应，千万别唱成一出无人喝彩的独角戏，即便是以自己说话为主，也要将适当的时间留给对方。

　　第二，倾听式交谈。这是你想要了解对方的真实想法时采取的一种交谈策略。认真倾听，了解对方的想法，在脑海中理清头绪，制定出合适的应对策略。倾听的同时还能为自己赢得宝贵的时间，了解对方的想法才能判断出真实意图，将这些信息进行筛选，以使自己在事件的处理上占据主动，达到意想不到的效果。倾听要做到眼动、脑动和身动，目光要跟随对方，身体要表示出洗耳恭听的态度，大脑要快速地收集信息并想出应对方法。

　　第三，启发式交谈。这是你想了解对方的态度而对方却不善言谈或有所保留时，而采取的一种交谈方式。询问和启发，是打开对方心门的一把钥匙，你要用简短的询问，套取对方内心庞大的想法。只有提问才能获得有效信息，否则任凭对方长谈对自己的想法却可能全无帮助，因此有时你需要运用这种启发。比如，领导想了解下属的工作思路，下属惟恐说错而预言又止，领导就可以通过启发、引导的方式，使对方产生交谈的兴趣，有时候只是一个鼓励的眼神或者一个故意说错的开场白，就能敲开对方的牙齿。这种交谈方式在使用时，最应注意的是启发者的态度，你一定是以平等的、亲和的态度，才能令对方说出想法，居高临下的启发会打消对方交流的想法。循循善诱需要真诚的态度，意图十分明显的启发，是很容易被对方识破的。有时候，放低姿态去提问是非常有效的，每个人都乐意被别人欣赏，都愿意向一个来求教的人畅谈经验或是体会，因此把自己放到一个仰视对方或者请求帮助的角度，对交谈是大有裨益的。

　　第四，换位式交谈。这是当谈话陷入尴尬或是不顺畅时，改变交谈话题或节奏的一种交谈方式。交谈必须是有问有答、有呼有应，才能是成功的令人充满兴趣的。当交谈出现冷场或者对方已经开始用冷漠抗拒谈话时，你应该及时调整，改变自己的态度、转移话题，以免使交谈进行不下去，一旦完全停止或是僵局，就很难挽救了。所以，在交谈时要善于体察对方的感受，为对方着想，选择对方感兴趣的内容。只有当你能够多为对方考虑时，对方才会考虑和在意你的想法，行动才能够相互影响。

　　第五，渗透式交谈。当对方侃侃而谈的时候，你可以通过呼应、肯定、聆听等方法博取对方好感，并在此良好的基础上，利用简单的回应将自己的想法渗透给对方，并且影响对方。这是交谈中最省力却又最有效的方法，可谓“润物细无声”。思想的传递不在于话语的多少，取决于你能否用你的语言击中对方，若使对方有一个积极的态度，那么受感染和影响，也就是理所当然的事情。很多时候你还能让对方觉得“这本来就是我的想法”，而并非被迫接受的。

　　交谈的方式有很多种，你无须专门去总结和归纳，要诀不外乎是学会在适当的时候尽情施展说话的技巧，为自己赢得说话的主动权。好的谈话一定是热烈的、彼此配合的，没有谁可以不需要听众侃侃而谈，你的每一次谈话都是渴望获得对方的认可。只要灵活运用这五种有效的说话方式，你自然会十拿九稳地解决问题。



　　第7节 礼物送到心窝上

　　一次，我在客舱巡视，一位客人询问我说他要购买联程机票，中间只有一个小时的转机时间，不知我们的飞机什么时候能够到达北京，他担心过站办理转机手续时间会不够，而且他没到过北京的候机楼，不知该往哪里办理转乘手续。

　　我看了看他的机票，再看看表，心里也十分焦急，由于飞机遇到较强顶风会比预计时间晚到达25分钟，但这25分钟对于一个需要转机的乘客就太重要了，更何况他从来没有去过北京候机楼。他一再告诉我，今天必须赶上下班飞机，有一个很重要的会议。于是，我允诺他，下飞机后会带他去办转机手续，因为我熟悉办理转机的流程和办理地点，让